Telefonski bonton ili osnovna pravila ponašanja tijekom telefonskog razgovora: popis, fraze. Kako se pravilno predstaviti telefonom prilikom odlaznog poziva u tvrtki, uredu ili kod kuće? Kako pravilno odgovarati na telefonske pozive u uredu i kod kuće?

Kako pravilno razgovarati telefonom tijekom poslovne komunikacije.

Sadržaj

Telefonski bonton ili osnovna pravila ponašanja telefonski razgovor: popis
Tko se prvi treba predstaviti telefonom?
Video: Bonton poslovnog telefoniranja
Kako se pravilno predstaviti telefonom tijekom odlaznog poziva u tvrtki, uredu, kući poziv?
Kako pravilno pozdraviti klijenta telefonom tijekom poslovnog razgovora?
Video: Ispravno upoznavanje klijenta telefonom
Kako se pravilno obraćati telefonu: fraze telefonskog bontona
Kako pravilno završiti poslovni razgovor?
Kako pravilno odgovoriti na telefonske pozive u uredu i kod kuće?
Video: Kako odgovoriti na telefonski poziv?

Poslovna komunikacija ne može se zamisliti bez telefonskih razgovora. Partneri, službenici, klijenti većinu pitanja saznaju putem telefona. Ista je situacija i sa službenim kontaktima.
Kako učinkovito i kompetentno iskoristiti mogućnosti telefonske komunikacije, a da ne gubite dragocjeno vrijeme i umnožavate poslovne kontakte? Poznavanje telefonskog bontona pomoći će u stvaranju imidža osobe koja poznaje specifičnosti svog rada u poslovnom okruženju.

Telefonski bonton ili osnovna pravila ponašanja tijekom telefonskog razgovora: popis

Ako nazovete na u ime tvrtke ili organizacije koja prima dolazne pozive ili prosljeđuje pozive korisnika drugim osobama, onda se svakako trebate upoznati s osnovnim pravilima telefonskog bontona. To će vam pomoći da se uspostavite u profesionalnom okruženju kao kompetentan stručnjak, kao i među klijentima.

Poznavanje zakona telefonskog bontona pomoći će u održavanju ugleda

Norme telefonskog bontona diktiraju svoje uvjete modernim tvrtkama koje se sustavno brinu o vašem ugledu. Poznavanje telefonskog bontona jedan je od njih.

. pozivi

osoba koja zove u ime organizacije

koja prihvaća pozive korisnika koji su joj proslijeđeni

) Što znači pridržavati se pravila telefonskog bontona:

Kada razgovarate na telefonom, važno je zadržati ujednačenu intonaciju vlastitog glasa i ne prepustiti se emocijama. Budući da se tijekom telefonskog razgovora aktivira jedan od tri kanala koji ljudima omogućuju komunikaciju (oni uključuju "znakovni jezik", intonaciju i riječi), sugovornik, gubeći jedan od kanala, počinje pomalo percipirati sadržaj poruke. skraćeni oblik.
Značenje onoga što je rečeno preko telefona prenosi se na sljedeći način: odsutnost "jezika znakova" dovodi do toga da 100% značenja onoga što je rečeno pada na dva kanala (intonacija i riječi), točnije na intonaciju se odnosi 86%, a na riječi samo 14%.
Glas sugovornika prenosi emocionalnu boju poruke. Sugovornik ima svoj dojam tko ga je zvao. Stoga, priopćavanjem nekih informacija sugovorniku putem telefona, ne samo da možete utjecati na početnu percepciju, već također možete stvoriti raspoloženje sugovornika.

Pokušajte prenijeti svoju energiju i entuzijazam intonacijom

Nasmiješite se tijekom potrebna je i komunikacija telefonskim pozivom. Ne biste trebali misliti da će, lišen prilike da vas vidi, sugovornik moći uhvatiti note povjerenja i pozitivnog raspoloženja koje vam je potrebno u nedostatku osmijeha. Pokušajte prenijeti svoj entuzijazam uz pomoć intonacije.
Kada razgovarate telefonom, ne lezite na stolicu, ne ispružite noge na stol. U poluležećem ili polusjedećem položaju dolazi do pomicanja kuta dijafragme, što mijenja boju glasa. Na tom kraju žice sigurno će pogoditi da u tom trenutku ležite. Jedino što na ovaj način telefonskim pozivom možete prenijeti klijentu ili zaposleniku druge organizacije je vaša nezainteresiranost i potpuna ravnodušnost.
Kada odgovarate na telefonski poziv, ne zaboravite pozdraviti pozivatelja. Međutim, za različita doba dana koristite odgovarajući pozdrav: „Dobro jutro! Dobar dan! Dobra večer!".
Pozdravljajući osobu koja je birala telefonski broj vaše organizacije pokazujete koliko vam je ovaj poziv važan i da vam razgovor donosi zadovoljstvo, bez obzira na informaciju koju čujete. Ali čak i ako vaš osobni stav prema osobi od koje telefonom trebate saznati neke informacije ima negativnu konotaciju, onda o tome ne biste trebali nagađati s druge strane žice.

Ne dajte emocijama na volju tijekom telefonskog razgovora

Postoji kategoriju ljudi koji, kad podignu slušalicu, bez ikakve intonacije kažu „Halo!“, „Da!“. "Slušam!", "Tvrtka (naziv)!", "Na telefonu!". Ne biste trebali postati poput takvih telefonskih dinosaura", jer sugovornik nakon takvog "pozdrava" vjerojatno neće pokazati želju za nastavkom razgovora. Najvjerojatnije će i suhoparno priopćiti potrebne informacije i prekinuti razgovor.

Telefonski razgovor nakon pozdrava uključuje naziv organizacije. Prilikom preuzimanja vanjskih poziva ne zaboravite navesti puni naziv tvrtke ili ustanove u kojoj radite.

Postoje dvije varijante službenog pozdrava, koje se izvode u telefonskom načinu rada:

Opcija 1: s minimalnim pristupom.

Prihvaća poziv, pozdravlja poziv, poziva organizaciju. Primjer takvog pozdrava: "Dobro veče! Redakcija magazina "Raketka".

Opcija 2: s maksimalnim pristupom.

Ova opcija nudi pozdrav, naziv organizacije, ime osobe koja odgovara na poziv. Primjer takvog pozdrava: "Dobro jutro! Urednica časopisa "Raketa", Nadija Viktorivna sluša!".

Koja vam se opcija više sviđa, koristite je. Obje opcije pomažu da osoba koja se javlja na telefon izgleda kao profesionalac. Pretplatnik će imati isto mišljenje o organizaciji.

Odgovorite na dolazni poziv nakon 2. ili 3. zvona

Jedan od glavnih zakona Poslovna telefonska komunikacija je da morate odgovoriti na dolazni poziv nakon 2. ili 3. zvona. "Telefonsko" osoblje čije dužnosti uključuju odgovaranje na telefonske pozive (telefonisti, tajnice poduzeća, djelatnici "hotline") ovo pravilo uče kao najvažnije.
Zašto se ne preporučuje podizanje slušalice nakon prvog poziva? Sve se objašnjava vrlo jednostavno: čovjek može pomisliti da se zaposleniku organizacije dosadilo prije toga, ne znajući što da radi, čekajući sljedeći poziv. U nekoliko sekundi koje imate prije drugog ili trećeg poziva, odvratit ćete pozornost od svega što ste radili prije i potpuno se koncentrirati na dolazni poziv.
Javljanje u inbox nakon 4. ili čak 5. poziva nije preporučljivo iz jednostavnog razloga jer bi pozivatelj mogao izgubiti strpljenje dok čeka odgovor na telefonu. Tijekom ovog kratkog vremenskog razdoblja, pretplatnik će imati vremena da stvori "određeno mišljenje o interesu tvrtke za kupce i sposobnosti da brzo odgovori na njihove potrebe i probleme.

Ne preporučuje se odgovaranje na dolazne pozive nakon 4. ili čak 5. poziva

Tko treba se prvo predstaviti telefonom?

Nakon biranja željenog broja, nemojte ponavljati pogreške onih koji započinju razgovor rečenicom: "Zabrinuti ste za (naziv organizacije) " ili "Zabrinuti ste zbog pitanja." Tako nesigurni ljudi ili oni koji žele ispasti pristojni započinju telefonski razgovor. Zašto su ove fraze neuspješne? Ako ometate (smetate)" osobu s druge strane žice, tada od prvih minuta razgovora ona razvija negativan stav prema pozivatelju i samom pozivu.
To će automatski izazvati osjećaj tjeskobe, a time si dajete razlog da svoj poziv tretirate kao neželjeni, koji vas samo odvlači od važnih stvari.
Ne stvarajte neugodne trenutke sebi i sugovorniku frazama koje zvuče poput "Prisiljen sam vas uznemiravati i remetiti vam udobnost jer moram razjasniti neka pitanja."

Kojom frazom započeti razgovor? Pozdravi i predstavi se. Na primjer, može zvučati ovako: "Dobar dan! Zove vas Genadij Pavlovič iz tiskare."

Video:Poslovni telefonski bonton

Kako se pravilno predstaviti telefonom prilikom odlaznog poziva u tvrtki, uredu ili kod kuće?

Prilikom odlaznog poziva svakako se raspitajte može li vaš sugovornik razgovarati s vama. Uostalom, on može imati svoj popis obaveza ili planirati sastanke. Najvjerojatnije je prije nego što je podigao slušalicu bio nečim zauzet i vi ste ga odvukli od te aktivnosti. Uzmite u obzir ovo kada upućujete poziv na mobilni telefon.
Nakon što ste se predstavili, nemojte žuriti odmah s pitanjem koje vas je potaknulo da ga nazovete. Saznajte ima li sugovornik vremena saslušati vas i samo u slučaju pozitivnog odgovora nastavite s poslom. Tako ćete pokazati da cijenite njegovo vrijeme i pozicionirati se u očima sugovornika kao profesionalac. Ovo ne može ne potaknuti poštovanje prema vama i organizaciji koju predstavljate.

Kako primijeniti gore opisane preporuke:

Opcija 1: Prije svega, predstavite se. Nakon toga pitajte sugovornika ima li vremena saslušati vas, najavljujući svrhu poziva.

Opcija 2: Predstavite se, navedite svrhu poziva i tek nakon toga pitajte može li sugovornik odvojiti malo vremena za vas.

Prilikom odlaznog poziva svakako se raspitajte može li vaš sugovornik razgovarati s vama, pogotovo ako zovete na mobitel

Kako pravilno pozdraviti klijenta telefonom tijekom poslovnog razgovora?

<> Ako niste inicijator razgovora:

"Leonardo Art Center, dobra večer, administratorice Olga, slušam te."
Ako mislite da je takva fraza preduga, možete se ograničiti na skraćeni pozdrav: "Leonardo Art Center, dobra večer!".
Vrlo često možete čuti takav pozdrav: "Dobar dan!". Međutim, tako se možete pozdraviti na osobnom sastanku, ali u poslovnoj komunikaciji takve labave fraze su neprihvatljive.

Ako ste inicijator poziva:

Predstavite se, navedite naziv svoje organizacije ili tvrtke i pitajte ako je vrijeme vašeg sugovornika na