Tajna uspjeha ulaganja u IT. Učinkovita organizacija poslovanja

Učinkovita organizacija poslovnih procesa

Poznato je da je učinkovita poslovna organizacija izravan put do uspjeha, i ovdje su sva sredstva dobra. Optimizacija poslovnih procesa, reorganizacija strukture tvrtke, preraspodjela tokova proizvoda i druge inovativne ili, s druge strane, vremenski provjerene tehnike spremni su koristiti velike tvrtke i srednja poduzeća. Istovremeno, velike nade se oslanjaju na industriju informacijske tehnologije, posebno na ERP - i CRM - sustave, odnosno sustave koji osiguravaju koordinirani rad svih odjela tvrtke i učinkovitu interakciju s bazom klijenata.

ERP i CRM su prestali biti know-how zapadnih korporacija i pojedinih ruskih tvrtki. Danas je to uobičajena praksa, a ako ERP-kompleksi ostaju povlastica velikih organizacija, onda CRM-sustavi koriste tvrtke gotovo svih razmjera - od transnacionalnih "divova" do malih poduzeća. Tvrtke su spremne ulagati u IT vrlo ozbiljno, jer je povratak takvih ulaganja u praksi više puta testiran od strane vodećih svjetskih brandova i uspio je dokazati svoju učinkovitost.

Treba napomenuti da se pri ulaganju u ERP - i CRM rješenja detaljna analiza ROI i točne ekonomske prognoze u uobičajenom obliku, u pravilu, ne provode. Činjenica je da se učinak implementacije tih softverskih sustava može procijeniti samo neizravno, ovisno o nizu čimbenika - od specifičnosti industrije i obujma obrtnog kapitala.i završava samim načelom organiziranja poslovnih procesa.

Univerzalna rješenja ovdje nisu učinkovita - mnogo je bolje odabrati specifičan sustav za specifičnosti određene tvrtke. Ali čak i najbolji softverski paket neće biti u mogućnosti učinkovito raditi ako telekomunikacijska podrška ostavi željeni cilj. Ova točka često pada iz vida IT analitičara i kao rezultat instaliranog ERP - ili CRM sustava funkcionira, što se naziva "ne u punoj snazi", a razdoblje povrata uloženih sredstava nerazumno kasni.

U međuvremenu, moderne telekomunikacijske tehnologije mogu značajno poboljšati učinkovitost ERP i CRM rješenja te proširiti njihovu funkcionalnost, pa čak i djelovati kao "neovisni" alat u izvršavanju određenog raspona zadataka. Kako i zašto - pokušat ćemo razumjeti.

ERP-sustavi: proces je jedinstven, stoga djelotvoran

Nije tajna da je jedan od glavnih problema s kojim se suočavaju velike tvrtke da osiguraju dosljedan rad svih jedinica. To posebno vrijedi za tvrtke s distribuiranom strukturom ili dobro razvijenom mrežom podružnica. U slučajevima kada je potrebno organizirati interakciju operativnih informacija između teritorijalno udaljenih jedinica, često postoje različite vrste "prekrivača", koji sprečavaju cjelokupni proces.

Glavni razlog za to je razlika u informacijskom prostoru tvrtke. Kao rezultat toga, cjelokupni proces se usporava, a učinkovitost odluka koje donose zaposlenici odjela tvrtke značajno se smanjuje,budući da stručnjaci ne mogu brzo pratiti trenutno stanje projekata.

Uvođenje ERP-sustava eliminira glavni nedostatak - disparitet informacijskog prostora integrirajući sve poslovne procese tvrtke u jedinstveno informacijsko okruženje. Kao rezultat toga, svaki zaposlenik u svakoj jedinici ili regionalnoj podružnici u bilo kojem trenutku ima informacije o napretku projekta i ima priliku napraviti potrebne izmjene projekta. Rad svih podjela postaje apsolutno "transparentan" i jasno je da takvom organizacijom u načelu nije moguća nedosljednost djelovanja. Osim toga, stručnjaci tvrtke mogu poduzeti učinkovitija, "strateška" rješenja s najvećim mogućim informacijama.

ERP i VPN: podružnica bez problema

Možda je suvišno reći da je za organizaciju jedinstvenog ERP okruženja, jedinstveni informacijski prostor temeljen na IP-VPN-u, jer inače udaljene jedinice tvrtke jednostavno neće moći pristupiti zajedničkoj bazi ERP sustava. Vrlo je važno da organizirani IP-VPN zadovoljava trenutne tehničke zahtjeve, budući da ukupna učinkovitost ERP kompleksa u velikoj mjeri ovisi o tome kako su "široki" i pouzdani telekomunikacijski kanali. Sadržaj ERP-aplikacija prilično je "težak", a za ugodan rad potrebni kanali s propusnošću od najmanje 10 Mb /s, a "idealno" - 100 Mbps.

Širina pojasa IP-VPN kanala nije presudan čimbenik dok se sve jedinice tvrtke ne fokusiraju na minimumuklanjanje, na primjer, unutar zgrade. U tom slučaju, kanale gotovo svake "širine" možete postaviti do gigabitnih vrijednosti, bez posebnih komplikacija. No, u velikoj većini slučajeva, ERP sustavi kombiniraju odjele na duge udaljenosti, a tvrtke moraju pribjeći okosnicama. I ovdje je vrlo važno napraviti pravi izbor telekom operatera, sposobnog za pružanje moderne i kvalitetne telekomunikacijske usluge.

Prije svega, potrebno je da operator ima mogućnost uspostaviti veze u onim regijama u kojima se nalaze podjele poduzeća.

1. Prvo, povezivanje s postojećom mrežom uvijek je brže i profitabilnije,
2. Drugo, tvrtka može organizirati pristup svom IP-VPN-u iz bilo koje regije, ako je potrebno, na primjer, ako je zaposlenik na putu ili radi na daljinu.

Jednostavno rečeno, što je veća pokrivenost mrežnog operatora, to je tvrtka slobodnija.

Međutim, povećanje "tehničke" snage telekomunikacijske potpore tu ne prestaje. Još jedan važan i, u biti, glavni faktor je sposobnost telekom operatera, koji pruža IP-VPN uslugu, da zaštiti svoju mrežu od neovlaštenog pristupa. Ovo pitanje igra važnu ulogu u "jednostavnoj" organizaciji IP-VPN-a, au slučaju integriranog ERP sustava koji omogućuje pristup informacijama o svim procesima tvrtke, pitanje povjerljivosti dolazi do izražaja.

Doista, bolje je ustupiti brzinu i pokrivenostVPN, ali s istom zajamčenom zaštitom od pristupa mreži treće strane. Međutim, razvojem suvremenih telekomunikacijskih tehnologija nije uvijek nužno ići na takve "žrtve". Mnogo je lakše izabrati "pravog" komunikacijskog operatera, koji ima potrebne tehničke mogućnosti i sposoban je pružiti potrebnu razinu privatnosti.

Usput, napominjemo da je IP-VPN potreban ne samo kao "saveznik" ERP sustava. VPN tehnologija vam omogućuje organiziranje niza dodatnih telekomunikacijskih usluga:

• videokonferencije,
• korporativna telefonija s jednim sustavom numeriranja,
• VoIP,
• besplatni poziv i više.

Međutim, to je već bliže CRM-sustavima. Njima ćemo proći.

CRM-sustavi: dobra riječ - dobar kupac

Glavna svrha CRM-sustava je povećati učinkovitost komunikacije s kupcima kroz prikupljanje maksimalnih informacija o prednostima svakog pojedinog klijenta. U suštini, CRM-sustavi omogućuju provedbu najhrabrijih aspiracija marketinških apologeta usmjerenih na klijenta - kako bi se prijedlog usredotočio ne samo na ciljanu publiku, nego i na svakog specifičnog predstavnika ove publike.

U najjednostavnijem obliku, CRM sustav je baza podataka u kojoj se prikupljaju najkompletnije informacije za svakog klijenta tvrtke i njegove koristi. Na temelju prikupljenih podataka, CRM-sustav može objaviti niz analitičkih pokazatelja i probabilističkih prognoza za pojedini aspekt suradnje sa svakim od njih.određenom klijentu ili cijeloj ciljnoj skupini.

Na temelju tih podataka, zaposlenicima se daje mogućnost da daju preciznije prijedloge i, kao rezultat toga, zaključe veći i profitabilniji ugovor za obje strane. U prosjeku, uvođenje CRM sustava omogućuje povećanje obujma transakcija za 10% po jednom trgovcu, iako je u pojedinim slučajevima moguće povećati za 200% ili čak za 800%. A ako uzmete u obzir da je prosječni trošak jednog radnog mjesta za CRM sustave nekoliko tisuća dolara, korist postaje očita.

I premda je učinak implementacije CRM rješenja prilično uočljiv, govor o učinkovitosti samog CRM sustava ne bi bio posve točan, budući da taj softverski proizvod služi samo kao jedan od alata za provedbu cjelokupne politike orijentirane na klijenta.

U današnjem svijetu, učinkovita komunikacija s klijentom zahtijeva suvremene telekomunikacije. A ako je za CRM-sustav dovoljan samo suvremeni IP-VPN za CRM-sustav, onda se cijeli niz telekomunikacijskih objekata može koristiti za implementaciju općeg CRM-koncepta, koji ne samo da može značajno proširiti funkcionalnost CRM-kompleksa, već i djelovati kao neovisni. instrumenata. Ukratko, u području CRM-a kao softverskog proizvoda i CRM-a kao koncepta, razina telekomunikacijske opreme tvrtke postaje kritični čimbenik koji može značajno poboljšati ukupne performanse.

CRM: komunikacijska orijentacija

Za CRM-sustave, kao i za ERP-sustave,potrebno je imati jedan informacijski prostor zaštićen od neovlaštenog pristupa. S takvom organizacijom sve jedinice tvrtke, bez obzira na teritorijalno razdvajanje, mogu pristupiti jedinstvenoj bazi podataka postojećih i potencijalnih klijenata tvrtke i relevantnim analitičkim informacijama.

Unatoč činjenici da CRM sustavi nisu suočeni sa zadatkom operativne razmjene podataka između svih jedinica poduzeća u stvarnom vremenu, kao u slučaju ERP kompleksa, zahtjevi za tehničkim mogućnostima IP-VPN-a u CRM sustavima također su prilično visoki. Činjenica da sustav generira promet nije inferiorna u odnosu na "ozbiljnost" prometa ERP-sustava, a za ugodan rad, također potrebne kanale s visokom propusnošću - nekoliko desetaka Mbps.

Osim toga, kao iu slučaju ERP-a, kompleks CRM-a mora biti dostupan iz udaljenih odjela tvrtke i pouzdano zaštićen od trećih strana ", stoga je pitanje izbora operatora komunikacije s mrežom potrebnog pokrića i maksimalne razine povjerljivosti prenesenih podataka stvarna i ovdje. No, u isto vrijeme, važan čimbenik u odabiru operatora je dostupnost dodatnih "CRM-mogućnosti", to jest, dodatni skup telekomunikacijskih objekata koji mogu učiniti interakciju s klijentima tvrtke učinkovitijom.

Komunikacija rješava sve

Kao što možete vidjeti, mnogo čimbenika ovisi o telekomunikacijskoj opremi tvrtke, mnogo više nego što se na prvi pogled čini. Također možete sa sigurnošću reći da do te mjereRazvoj IT industrije za poslovanje, uloga telekomunikacija samo će rasti. To ne smeta prednostima samih softverskih proizvoda, uključujući ERP ili CRM sustave. Ti su se proizvodi pokazali učinkovitima u gotovo svim područjima poslovanja.

Međutim, u povijesti IT-a, količina prenesenog prometa samo se povećala i nema razloga vjerovati da će se taj trend promijeniti u doglednoj budućnosti. Stoga, bez obzira na to koliko su dobri softverski proizvodi, bez odgovarajuće telekomunikacijske platforme, učinak će biti "masan", a uložena sredstva nerazumno će se plaćati.

Rečeno je da veze rješavaju sve. Što se tiče IT rješenja, možemo reći da komunikacija ne rješava sve, ali bez ikakve komunikacije, ništa se ne može riješiti. Stoga bi izbor pružatelja telekomunikacijskih usluga trebao biti maksimalno odgovoran i odabrati onu koja može pružiti uslugu s potrebnom razinom kvalitete i pouzdanosti. Tek tada možete dobiti najviše od instaliranih softverskih proizvoda i vratiti IT ulaganja uložena što je brže moguće.