CRM-sustavi - koji su programi, opis njihovog rada, uvod u poslovanje i prodaju

U doba brze kompjuterizacije, nitko vas neće iznenaditi automatizacijom poslovnih procesa. Skladište i računovodstvo postali su uobičajena pojava, ali interakcija s klijentima na stari način nije uzeta u obzir, jer bi to pomoglo u optimizaciji procesa suradnje. Za to postoje CRM-sustavi - koji su opisani u nastavku.

Što je CRM sustav

Koncept je došao iz engleskog jezika - Sustav upravljanja odnosima s klijentima - i doslovno se odnosi na sustav upravljanja odnosima s klijentima. Doslovni prijevod ne može proći cijeli opis, pa je vrijedno istraživati ​​više. Nemoguće je jednom riječju definirati vrijednost CRM sustava, jer to nije ni softverski proizvod, nego model poslovnog planiranja u kojem je klijent u središtu.

Za provedbu ovog procesa prikupljaju se informacije o svakoj tvrtki klijentu, a zatim se koriste za izgradnju produktivnog odnosa s njim. Poslovanje bi bilo neučinkovito ako ne bi temeljilo dobit, a uvođenje CRM-sustava samo donosi dividendu od rada s kupcima. Individualni program suradnje sa svimakupac pomaže zadržati postojeće klijente i proširiti bazu privlačenjem novih.

RMB je dio jedinstvene baze podataka tvrtke i složena je arhitektura. To pomaže automatizirati procese kupaca, što omogućuje tvrtki da ponudi određene proizvode ili usluge kupcu točno kada im je to potrebno. Takav koncept, kada je stavljen na čelo potrošača, a ne proizvod, čini tvrtku konkurentnom na tržištu.

Arhitektura CRM sustava sastoji se od sljedećih modula:

  • frontalni dio (pruža usluge na prodajnim mjestima);
  • operativni dio;
  • skladište podataka;
  • analitički podsustav;
  • Sustav za distribuiranu podršku prodaji.

Slobodni CRM sustav

Troškovi sustava uvelike variraju, ali na stranicama možete pronaći besplatne CRM-sustave, od kojih se neki nude bez naknade za trajno korištenje, a drugi samo za vrijeme testiranja. Među najčešćim su sljedeći:

Galloper CRM Besplatan CRM sustav razvijen za prodajne odjele karakterizira jednostavno i prikladno sučelje. Savršeno za integriranje više odjela u jedinstvenu bazu za učinkovitiju kontrolu zaposlenika, raspoređivanje njihovog rada i prikupljanje svih potrebnih statističkih podataka. S CPM sustavom možete stvoriti bazu podataka o klijentima, koja će prikazati sve kontakte s njom. Ona bilježi telefonske pozive radi daljnje analize.
APEC CRM Lite CPM sustav dizajniran je za centraliziranu analizu rada poduzeća i kontrolu zaposlenika, kao i za održavanje zajedničke osnove za kupce i prodaju, održavajući povijest suradnje. Ima nekoliko jedinica u kojima se možete baviti kadrovskim pitanjima, kontrolom i raspodjelom financijskih tokova, planirati zadatke.
CRM bez monitora (svjetlo) Sustav CPM-a proširio je funkcionalnost. Provodi upravljanje gospodarskim aktivnostima i njihovu analizu. Nije potreban nikakav dodatni softver, ali je dizajnirao jedan zaposlenik.
Quick Sales Free Postoji aplikacija za jednog korisnika, putem koje možete održavati bazu podataka o kupcima i prodajnim popisima.

Što treba CRM

Važno je da tvrtka osigura koordinirani rad svih odjela kupaca. U ovoj fazi postaje jasno zašto je potreban CRM sustav. Njegova provedba promiče organizaciju zajedničkog pristupa svakom kupcu kada, u praksi, većina tih odjela radi na različit način. Tvrtka ima koristi od takve uzajamno korisne suradnje, budući da rad u jednoj komunikaciji iu jednom smjeru ne samo da povećava dobit tvrtke smanjenjem troškova, nego i pomaže u planiranju buduće strategije tvrtke.

Principi CRM sustava

Interakcija odjela omogućuje vam da privučete nove kupce i da ne izgubite stare. To je zato što svaki zaposlenik, misleći na jednu bazu, ima priliku vidjeti detaljnu i cjelovitu sliku.o kupcu, na temelju kojeg se donosi odluka, što će se odraziti na ovu osnovu. Sve je to moguće kada se poštuju osnovna načela CRM sustava:

  • Postojanje općeg središta u kojem se pohranjuju informacije.
  • Sposobnost interakcije s klijentima kroz sve dostupne komunikacijske kanale: od telefona do društvenih mreža.
  • Provođenje stalne analize prikupljenih informacija radi donošenja odluke o daljnjem radu tvrtke.

Ciljevi sustava CRM

Ako govorimo o ciljevima implementacije CRM-sustava kao faza razvoja menadžmenta, zadovoljstvo kupaca bit će na prvom mjestu, jer protok novih kupaca, uz očuvanje postojećih, pomaže tvrtki da se intenzivno razvija povećanjem broja prodaje. To se može postići analizom odnosa između tvrtke i klijenata, održavanjem kompetentne i dobro informirane tarifne politike, te korištenjem odgovarajućih alata za trgovanje.

Implementacija CRM-a

Za početak, trebate pažljivo ispitati ponude na tržištu, obraćajući više pozornosti na one proizvode koji su postali rasprostranjeni. Uvođenje CRM-sustava zahtijevat će obuku osoblja, a kako bi taj proces bio što brži, vrijedi odabrati programe s jednostavnim i pristupačnim sučeljem. Osim toga, uvođenje informacija u bazu podataka ne bi trebalo biti teško i dugotrajno, jer postoji rizik da zaposlenici tvrtke neće raditi s njom.

Prije nego što konačno kupi odabrani CRM sustav,Preporučuje se korištenje probne verzije, koja će vam u praksi pomoći da shvatite kako je lako koristiti program. Što će više zaposlenika biti uključeno u proces, testiranje će biti učinkovitije. U tom procesu možete identificirati nedostajuće značajke koje programeri mogu kupiti.

CRM za mala poduzeća

Budući da mala poduzeća nemaju veliku količinu gotovine, na početku je iznimno važno odrediti funkcionalnu potrebnu za rad. Pravilna odluka bit će kupnja CRM sustava namijenjenog prodaji. Pa, ako ovaj program ima slobodno razdoblje korištenja, budući da se osobno može provjeriti morate li koristiti ovaj proizvod.

CRM sustav za mala poduzeća trebao bi biti jednostavan i jeftin. Prioritet treba dati onima koji imaju mogućnost rada putem Interneta, imaju interakciju s uslugama distribucije pošte, IP telefoniju. Ne kupujte CRM sustave koji imaju puno nepotrebnih poslovnih funkcija. Među najpopularnije su sljedeće:

  1. WireCRM.
  2. AmoCRM.
  3. Megaplan.
  4. Baza korisnika.

CRM sustav za poslovanje

Razvoj tehnologija temeljenih na oblaku pridonio je učinkovitoj provedbi CRM-a za velike tvrtke. Razvoj se može obaviti u obilježjima zasebne tvrtke. Sustav se koristi u svim fazama gospodarske aktivnosti, pomaže u temeljitoj analizi cijelog procesa i pravilnom organiziranju rada tvrtke i njezinih zaposlenika. Uz pomoćCRM-sustavi mogu se zabilježiti i planirati ne samo prodajne već i materijalne resurse poduzeća. Pružaju mogućnost provođenja pravilne marketinške politike na temelju analize podataka.

Vrste CRM sustava

Ako odredite što se događa s CRM sustavom, ovisno o funkcionalnosti, možete razlikovati sljedeće vrste:

  • upravljanje prodajom;
  • upravljanje marketingom;
  • upravljanje uslugama za korisnike i pozivnim centrima.

Ocjena CRM sustava

Što bi moglo utjecati na izbor CRM sustava? Prvo, prisutnost određenih funkcija koje su prisutne u programu. Drugo, to je pogodnost korištenja i postotak povratnog udarca. Mogućnost korištenja proizvoda u bilo kojem trenutku, uspješna organizacija zaposlenika tvrtke i sposobnost planiranja poslovnih aktivnosti čine CRM sustav nezamjenjivim pomagačem u poslovnom upravljanju. Tržište je zastupljeno velikim brojem rješenja za mala poduzeća, velika poduzeća i korporacije:

  • AmoCRM. Dizajniran za mala i srednja poduzeća. Možete ga besplatno koristiti u probnom načinu rada prva dva tjedna. Koristi se za rad s klijentima. Moguće je da mobilna aplikacija radi bilo gdje, putem Interneta.
  • Bitrix24. Nema mogućnosti korištenja testa. Pogodnije za velike tvrtke. Pomoću CRM sustava možete ne samo napraviti segmentaciju kupaca, nego i planirati radno vrijeme, održavati kontakt s zaposlenicima. Razvijene su dvije mogućnosti uporabesustavi: putem instalacije ili online.
  • Pipedrive. Za prvi mjesec postoji besplatna probna verzija. Sučelje programa je vrlo pogodno i prikladno za vođenje bilo kojeg posla. Fokusirajući se na mala i srednja poduzeća, programeri su učinili sve što mogu kako bi eliminirali nepotrebne funkcije CRM sustava, fokusirajući se na prodaju. Radi putem oblaka na temelju usluga koje se temelje na SaaS modelu.
  • Megaplan. Demo verzija dostupna je u prva dva tjedna rada. Idealan za male i srednje tvrtke. Pomaže u praćenju zadataka ispred zaposlenika tvrtke, održavanju baze klijenata i učinkovitom planiranju poslovnih procesa. Instalira se na poslužitelj tvrtke ili radi putem Interneta.

Cijena CRM sustava

Puna cijena CPM sustava izračunava se pojedinačno. Općenito, cijena se može predstaviti kao skup nekoliko parametara - trošak licence, provedba, obuka i dodatne funkcije. Cijena uvođenja proizvoda može biti do tri vrijednosti naknade za licencu, ali u većini slučajeva tvrtke je nude na razini od 20-50%. Neki postavljaju cijenu uvođenja u cijenu licence. Cijena savjetodavnih usluga počinje od 25 USD po satu. Obuka stručnjaka i administratora ovisi o individualnim pristupima.

Cijena za CRM-sustave proizvedene u Rusiji i inozemne analoge bez uzimanja u obzir promotivnih akcija (selektivno):

Naziv CPM-a Minimalna licencna cijena mjesečno Maksimalna cijena po stanovniku /mjesečno
Bitrix24 0 (besplatna verzija) 10990
Megaplan 261 576
AmoCRM 415 1499
Baza korisnika 405 5400
FreshOffice 405 45000

Kako funkcionira CRM sustav

Rad RAK-a je jednostavan, jedina stvar koju treba učiniti je stalno popunjavanje i ažuriranje baze podataka. Da biste to učinili, ovdje morate unijeti zadatak, prikazati informacije o primljenim pozivima i pismima od klijenata. Morate obaviti što više zadataka i pokušati ne izvršiti zadatak kasnije. Potrebno je provesti kontinuiranu analizu kako bi se poboljšalo poslovanje tvrtke.

CRM upravitelj

Stručnjak je niz aktivnosti, među kojima se može izdvojiti sljedeće:

  • upravljanje bazom podataka, održavanje u trenutnom stanju;
  • interakciju s klijentima i zaposlenicima tvrtke;
  • izrada CRM rješenja;
  • marketinški projekti, procjena učinkovitosti.

CRM-baza klijenata

Aplikacijski softver automatizira tijek rada. Pomoću nje možete kontrolirati izvršavanje zadataka od strane zaposlenika u kontekstu cijele tvrtke u cjelini. Kompleks organizira upravljanje odnosima s klijentima: pohranjuje informacije o svakom kontaktu, prihvaća prijave, šalje mailove. Ova verzija CRM sustava ima sposobnost rada s dokumentacijom i izvještavanjem.

CRM marketing

U ranim fazama, CRM je stvoren za prodaju. jerprodaja robe je povezana s potrošačima, a marketing je aktivno uključen. Uz njegovu pomoć postupno se povezuju sva znanja o ponašanju kupaca te se istražuju potrebe sadašnjih i budućih klijenata. U konačnici, nakon analize svih prethodnih kupnji, njihovog broja i interesa za njih, napravljena je posebna ponuda za potencijalnog kupca.

Video: CRM program

Recenzije

Evgeni, 38 godina

Baza klijenata implementirana je u banci RMB. Nakon ispitivanja, proizvod je kupljen. Cijena je potpuno složena. Ono što želim reći: CRM-sustav oduševljen je lakoničnim sučeljem, tako da se nije morao naviknuti na dugo. Osoblje Banke odmah reagira na zadatke, a ja mogu kontrolirati cijeli proces.

Svetlana, 42 godina

Imajući dovoljno iskustva s besplatnim programima, odlučili su kupiti sustav CPM u jednoj dobro poznatoj tvrtki. Automatizirani gotovo svi procesi trgovanja u našoj trgovini. Svidjelo mi se što možete dodati osobine svojim osobnim potrebama. Izvrsna pomoć u primjeni metode unakrsne prodaje.